糟心！兴化小伙购入钻戒第二天就掉钻！是人为还是质量问题？

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“抗疫情，保民生，我的消费维权”故事征文

一个“好”方法兴化市场监督管理局

——城西分局刘畅

回顾我这近30年来从事基层消费者投诉受理、调处一事来说，可以说是感慨颇多。各式各样的消费纠纷都有，消费者有合作、配合的，也有不配合、抗拒的，要让争议双方达成一致不容易。下面，就分享一个实际维权的小故事给大家：

记得那是去年3月份的一天，我正在上班，突然一个男性中年朋友冲进来，叫道：“我要投诉。”见到这种情况，我立即迎上前去，问道：“你要投诉谁？”他说：“我在马桥路一家首饰店花4万多购买了一款钻戒，回去一天后就发现上面掉了一颗配钻，我找到商家后，他们坚持说是我自身人为原因造成的，只同意更换。我觉得只戴了一天就出现这情况，我对此品牌的首饰缺乏信任感了，我要求退货！否则我就在他家门口闹。”我见到消费者十分愤怒，就倒了一杯茶给他，让他消气。我对他说：“黄金首饰国家没有强制的‘三包’规定，出现这种情况只能调解，如果调解不成功的话，你们只有走司法途径了。”

在取得消费者的同意后，我立即与商家客服店长电话联系，请她来分局进行现场调解。等店长来了之后，我就让他们双方先陈述一下事实真相。但商家店长坚持说不是产品质量问题，是消费者人为因素造成的，第一次调解双方不欢而散。

消费者走了以后，我想了一个办法，就是打电话给商家老板，我说：“×总啊，你好。有个私事想请你帮忙一下，我有个亲戚家里有喜事，在你店里买了一款钻戒，第二天就发现配钻掉了，能不能看我的面子帮他退货？否则这事情解决不好的话，他到你门店里闹，我也没有办法。”因为我确实没有什么私事让他费心，所以就爽快地答应了我。隔了三天，消费者又找到我，问我怎么处理的，我就把事实经过讲给他听。听到这个处理结果后，消费者十分感动，立即就握着我的手说：“谢谢你们，你们市监部门真是我们消费者的娘家啊！”在问题解决之后，消费者还特地送了一面写着“秉公执法、为民维权”的锦旗送到了我们办公室。

回想起这个调解了两次的投诉处理过程，我一是积极站在消费者的角度上去考虑问题，就是一个4万多的首饰，刚买回去一天就发现有问题，心里肯定是不舒服的，有怒气也是正常的；二是商家认为国家没有相关的“三包”规定，就片面答复消费者是人为因素也是不太合乎人情的，所以我就想了这样一个“好”办法为消费者解决了问题，既解决了消费者问题，消除了社会矛盾，又积极履了职，以一颗真心赢得了消费者的赞赏。

来源 | 兴化新闻

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真不愧是“为人民服务”的使者。点赞！